Несмотря на то, что все поставщики услуг обязаны иметь и держать на видном месте Книгу обращений и жалоб, инспекторы Агентства по защите прав потребителей (АЗПП) утверждают, что во многих случаях предприниматели отказываются их представить или вырывают страницы с жалобами клиентов.
Заместитель начальника Управления по связям с потребителями, действующего в рамках АЗПП, Серджиу Лелик сообщил IPN, что некоторые экономические операторы имеют до пяти подобных книг, а в ходе проверок демонстрируют инспекторам лишь ту из них, что не содержит жалоб. Даже если поставщик услуг не имеет дурных намерений и обладает единственным экземпляром этой книги, внимание жалобам, оставленным потребителями, уделяется лишь во время инспекции.
При подаче жалобы потребитель должен указать свои личные данные: имя и фамилию, домашний адрес и номер телефона. Если потребитель внёс жалобу, а спустя некоторое время обнаружил отсутствие в Книге жалоб страницы с его записью, он может уведомить о происшедшем Агентство по защите прав потребителей. Чтобы иметь на руках доказательство подачи жалобы, клиентам рекомендуется фотографировать соответствующую страницу в Книге жалоб.
Серджиу Лелик также рассказал, что национальное законодательство не предусматривает штрафы для экономических агентов, вырывающих страницы из Книги жалоб. Действия инспекторов в подобных ситуациях сводятся к выдаче поставщику услуг предписания с рекомендацией привести Книгу жалоб в порядок, то есть приобрести новую.
В то же время, отсутствие Книги жалоб или отказ представить её клиенту карается административным штрафом в размере от 100 до 180 условных единиц (условная единица равна 20 леям).
